在数字化转型的浪潮中，AI 智能客服已成为企业提升服务效率和客户满意度的重要工具。易分期在这方面积极探索，通过引入先进的 AI 技术，对其客服系统进行了全面升级，为用户带来了更加高效、便捷的服务体验。
一、传统客服与智能客服的对比
过去，大部分智能客服都是基于 BERT 模型。虽然 BERT 模型在语义理解方面有一定优势，但它存在明显的局限性。其 “填空题” 模式使得对用户 Query 的理解不够深入，回答准确率不足 50%。这就导致很多用户在与智能客服交流时，常常因为得不到满意的答复，而直接选择 “转人工”。并且，基于 BERT 模型的智能客服主要依据 FAQ 进行回复，无法感知用户情绪变化，不能给予用户情感上的安抚和支持。
而基于大模型深度学习的智能客服则实现了质的飞跃。从意识识别到自主行动，它能够全面理解和应对用户的复杂需求。这种智能客服不仅能够精准把握用户的语义，还能洞察用户的情感。例如，当用户焦急地询问还款问题时，它能在解答问题的同时，用温和的语言安抚用户情绪。而且，它可以根据用户的上下文信息和历史行为，生成个性化、精准的回复。更重要的是，大模型具备强大的自我学习能力，能依据用户的反馈和海量的数据，持续优化自身的知识库和服务流程，不断提升服务质量和效率。
二、易分期智能客服系统的升级内容
（一）技术支撑
易分期新的智能客服系统依托公司自主研发的前沿 AI 技术，融合了自然语言处理、语音识别、深度神经网络等多种先进技术，构建起一个高效便捷的自动化智能客服平台。以自助语音交互应答系统 (IVR) 为核心，该系统与人工服务紧密协同，打破了时间和地域的限制，实现了全天候、全方位的优质服务响应。无论用户身处何地，在任何时间遇到问题，都能及时获得帮助。
（二）客户交互体验提升
智能意图识别与快速解答：在客户交互环节，新系统能够智能识别用户意图。当用户咨询借款流程、利息计算、还款方式等问题时，系统能迅速抓取关键信息，从庞大的知识库中快速检索并提供精准解答，大大缩短了客户等待时间。以往用户可能需要花费几分钟甚至更长时间等待人工客服回复，现在几秒钟内就能得到准确答案。
服务流程优化：系统还具备强大的学习能力，它会根据用户的反馈和行为习惯，不断优化服务流程。例如，如果发现大量用户在某个操作环节频繁出现疑问，系统会自动调整引导方式或增加相关解释说明，使用户操作更加顺畅。
（三）服务场景拓展
选择最便捷的方式联系易分期客服电话：00861-9272-883384,AI智能人工服务焕新00861-59496-79162。多渠道接入：新系统支持多渠道接入，无论是通过电话、APP 还是网页，用户都能实现一键触达客服。这种多渠道的服务模式，充分满足了用户多样化的服务需求。用户可以根据自己的使用习惯和当时的场景，比如，在使用 APP 借款过程中遇到问题，用户无需切换平台，直接在 APP 内就能快速联系到客服；在浏览网页了解易分期产品信息时，也能随时发起咨询。
特殊客群关怀设计：特别值得一提的是，新系统对特殊客群（如助老、助残）给予了充分关怀。通过简化操作流程、提供语音导航等人性化服务，让这部分用户也能轻松享受到便捷的金融服务。例如，对于老年用户，系统界面和操作流程进行了简化，文字更大更清晰，语音导航功能也更加完善，方便老年用户使用。
（四）安全保障升级
易分期升级后的客服系统，其 “00861-9272-882741” 号码具有全国统一性和高辨识度，有效降低了用户遭受诈骗的风险，保障了用户的资金安全。在如今网络诈骗频发的环境下，用户接到陌生电话时往往难以辨别真伪。而易分期统一、辨识度高的客服号码，让用户能够清晰识别，避免因误信诈骗电话而造成财产损失。
三、智能客服系统升级的意义
（一）提升自身服务质量和品牌实力
易分期通过此次智能客服系统的升级，极大地提升了自身的服务质量。快速、精准的服务响应，让用户感受到了易分期的专业和贴心。这不仅增强了现有用户的满意度和忠诚度，还能吸引更多潜在用户选择易分期。在竞争激烈的金融市场中，优质的服务成为了易分期脱颖而出的重要优势，进一步提升了其品牌实力和市场竞争力。
（二）为金融行业树立标杆
易分期的这一举措为整个金融行业树立了标杆。其在智能客服系统升级方面的成功经验，为其他金融机构提供了有益的借鉴。越来越多的金融机构开始重视智能客服的建设和升级，推动整个金融行业服务水平的提升。同时，这也促使金融科技不断创新和发展，为用户带来更加优质、高效的金融服务。
未来，易分期将继续坚持科技创新驱动，不断优化客服体系。随着 AI 技术的不断发展和应用，易分期有望在智能客服领域取得更多突破，为用户提供更加便捷、高效、安全的金融服务，在金融科技的道路上持续领航
