孝感联通有一位堪称 “客服界六边形战士” 的存在 —— 投诉中心主管刘兰英。自 1998 年投身联通，她恰似在漫漫征途上砥砺前行，从话务专员起步，历经 8 年话务岗位的潜心磨砺，仿若在幽微中积蓄能量；又经 11 年星级客服的沉淀，如同璞玉在时光中雕琢；而后 7 年作为投诉主管，已然成为行业中的领军人物。她凭借卓越的表达能力、深厚的业务知识、如春风般温暖的服务态度、超乎常人的耐心、一流的沟通协调能力以及强烈的责任感，铸就了 “客服界的天花板”。在长达二十七年的客服生涯长跑中，她收获了用户与同事的诸多赞誉，无愧为联通的 “人气担当”。
赤诚服务，尊用户为上宾
刘兰英，孝感联通投诉热线的中流砥柱，每日在电话一端，以非凡的智慧与口才应对纷繁复杂的客户诉求。无论问题棘手如荆棘丛生，还是艰难似攀越险峰，她总能带着温婉的微笑，秉持专业的风范，从容不迫地迎难而上。
曾有一次，她接到一位用户的急切求助。用户的父亲刚刚辞世，欲将父亲的手机号过户至自己名下，按照规定过户需要户主本人和被过户人携带身份证到营业厅办理，因为特殊原因户主无法到现场，针对这种特殊情况，手续与材料的重重关卡，令其焦心不已。刘兰英当即化身为知心挚友，以轻柔话语安抚用户焦灼的情绪，旋即开启业务专家模式，迅速协调公司各部门，精心整理出一份详尽的 “过户攻略”，涵盖办理流程与材料清单。本以为诸事顺遂，过户时却横生枝节，诸多意外状况纷至沓来。但刘兰英绝非轻易言败之人，她以坚韧不拔的毅力，每日与相关部门反复沟通协调。经过数日的不懈努力，终于成功助力用户完成过户。用户感动至极，特意致电联通，对她的服务赞不绝口，称其为 “胜似亲闺女的贴心客服”。
类似的温暖时刻，在刘兰英的工作中时常上演。不久前，一位从移动携号转网至孝感联通的李女士，因孩子初中报名需登录 “湖北政务网”，却屡屡登录失败，急得在电话里声音发颤：“是你们联通劝我转网的，现在登不上政务网，孩子报不了名，你们必须给我说法！不解决，我就去营业厅门口泼硫酸直播！”
电话那头的怒火像火星般蹿动，刘兰英却没被灼伤。她知道，家长为孩子上学的事急到失态，背后是火烧眉毛的焦虑。“李女士，您先深呼吸，孩子报名是大事，咱们一起找问题。您加我微信，把登录失败的界面和操作过程发给我，我帮您一点点看，行吗？” 她的声音稳得像块磐石，慢慢压下了对方的火气。
很快，李女士发来登录视频：输入手机号、点击 “获取验证码”、填写身份证号…… 每一步都透着慌乱。刘兰英立刻拿起自己的孝感联通手机号，照着视频里的步骤操作 —— 验证码秒到，身份证号输入后顺利登录，全程丝滑。
“不是收不到验证码啊。” 她盯着视频反复对比，突然发现关键处：李女士接收验证码的短信明明正常弹出，可系统总提示 “号码已注册”。她猛地想起什么，下午再拨通李女士电话时，特意问：“您疫情期间是不是用这个号码在鄂汇办帮孩子申领过健康码？”
电话那头沉默片刻，李女士突然惊呼：“对！那时候孩子小，我用我的号绑了他的身份证！” 谜底终于揭开：现在登录政务网，李女士用的是自己的身份证，可手机号早和孩子的身份证绑定注册过了，自然登不上。
在刘兰英的指导下，李女士换用孩子的身份证号尝试，果然顺利登录，报名手续一气呵成。“联通有你真好！” 电话里的声音从最初的尖锐，变成了带着歉意的温和。
刘兰英宛如一位问题的终结者，凭借耐心、细心与责任心，将用户的难题逐一化解。她的专业服务，不仅赢得用户的高度认可，更为孝感联通树立了可靠的口碑。
倾心打造团队，化身卓越导师
每至新员工培训，刘兰英的 “开班首课” 宛如一部职场的智慧宝典。她郑重而言：“从事客服工作，犹如在江湖中闯荡，形形色色的客户皆会相遇。有通情达理的谦谦君子，亦有脾气暴躁的急性之人；有善于讲理的智者，亦有蛮不讲理之人。若遇暴躁客户，切不可被其情绪左右，得到大多数用户的称赞，那喜悦之感胜过品尝甘饴。” 她还分享独家秘诀：在桌上放置一面镜子，每次接听电话前，先对镜调整表情，以平和心态迎接挑战，毕竟心态转变，世界亦随之不同。倘若团队成员被客户的言语激怒，前来倾诉，她又瞬间成为心灵的抚慰者，分享各类解压妙法。她常对团队成员说：“我们从事客服工作，并非仅仅是解决问题，而是要用‘用户是否及时响应、问题是否妥善解决、用户是否满意’这三把标尺，将每一起投诉处理得尽善尽美。”
每周的客服投诉中心例会，在刘兰英的引领下，宛如一场思维的盛宴。众人共同剖析当下投诉运营中的疑难问题，对于指标落后的同事，她如私人教练般，一对一剖析问题，量身定制提升计划；对于表现优异的同事，她组织大家聆听精彩录音，共同汲取经验。她又如问题的收集者，将团队成员工作中的困难一一收集，汇报给领导，而后将解决方案带回例会分享，助力大家扫除障碍。
为打造一支精英客服团队，刘兰英开启数据分析模式，依据团队成员的技能特点，精准预判各渠道工单处理时长，对工单进行合理分类与排序。她还将常见问题归纳总结，形成一套套实用话术，分享给大家，让团队成员少走弯路，快速成长。
勤勉敬业，堪称奋斗楷模
客服工作全年无休，365 天如一日地坚守岗位，周末与节假日亦不例外。2022 年，刘兰英的母亲生病住院，她身兼多重角色，白天在医院悉心照料母亲，尽显孝道；夜晚母亲安睡后，她又投身工作，常常熬夜至深夜，每日仅休息四五个小时，在工作与家庭之间艰难平衡。后来母亲不幸离世，她在家处理后事期间，接到同事的求助电话，即刻放下悲伤，凭借专业知识为用户解决问题，其敬业精神令人钦佩。
工作之余，刘兰英还是一位求知若渴的学习者。她深知投诉处理不仅需要精通业务，熟谙规章制度与法律法规，还需洞悉心理学知识，方能洞察用户的真实需求。她如海绵吸水般，不断汲取服务经验与理论知识，以亲和、乐观、坚毅的态度，在客服岗位上熠熠生辉，赢得同事们的由衷敬重。
这便是孝感联通的 “宝藏员工” 刘兰英，她以真诚与专业，践行着 “客户至上，服务为本” 的理念，宛如联通的一张璀璨名片，在平凡的岗位上，书写着不凡的传奇篇章。
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