聚焦消费者痛点,保险行业理赔服务积极打通“最后一厘米”

在保险服务领域,理赔环节一直是消费者关注的焦点,也是痛点集中的区域。复杂的理赔流程、漫长的等待时间、繁琐的材料准备,常常让投保人在遭遇意外需要理赔时感到心力交瘁。

消费者理赔痛点一:理赔流程繁琐,手续复杂

以往,投保人在申请理赔时,往往需要在保险公司、理赔中心、维修厂等多个地点之间来回奔波,提交各种纸质材料,等待不同环节的审核,整个过程耗时费力。

案例一:快速理赔,省心省力

北京的李先生去年冬天遭遇了一起车辆追尾事故。以往,他听说处理这类事故的理赔手续繁杂,需要耗费大量时间和精力。但这次,他使用了线上操作进行理赔。通过人保APP,李先生在线完成了报案操作,按照系统提示拍摄并上传了事故现场照片、车辆受损部位照片以及相关证件信息。随后,APP 的智能理赔系统迅速对他提交的材料进行初步审核,并给出反馈。在整个过程中,李先生无需前往保险公司网点,所有手续都在手机上完成。从报案到收到理赔款,仅仅用了十五分钟时间,这让李先生大为惊叹:“以前总觉得理赔是件头疼的事,没想到现在通过这个APP这么轻松就搞定了,真是太方便了。”

中国人保 APP 通过整合理赔流程,将报案、提交材料、审核、赔付等环节全部线上化,用户只需在APP上按照指引操作,即可完成大部分理赔手续,大大节省了时间和精力。除中国人保外,业内其他头部险企也在积极探寻不同路径,泰康保险在互联网医院场景中尝试理赔直付,平安保险借助 AI 影像识别提升审核效率,太保则推出“一键理赔”小程序来简化操作等,尽管路径各异,但方向是一致的——理赔服务的线上化、可视化、便捷化正逐渐成为行业共识。

消费者理赔痛点二:理赔进度不透明,等待焦虑

在传统理赔模式下,投保人提交理赔申请后,往往难以实时了解理赔进度,不清楚自己的案件处于哪个环节、何时能够完成赔付,这种不确定性常常导致用户产生焦虑情绪。

案例二:实时追踪,心中有数

上海的张女士为自己的爱车购买了平安车险。一次,车辆在行驶过程中因避让突然窜出的行人,不慎撞到了路边护栏。张女士立即通过平安好车主报案,并提交了相关理赔材料。之后,她每天都会打开 APP查看理赔进度。APP上清晰地显示着案件的处理状态,从查勘员已接单、前往现场查勘,到定损完成、材料审核中,再到最终的赔付金额确定、理赔款已打款等各个环节,张女士都能第一时间知晓。这种透明化的理赔进度追踪,让张女士心中有底,不再像以往那样焦虑等待。“能随时看到理赔的进展,心里踏实多了,感觉自己对整个理赔过程有了掌控权。” 张女士说道。

平安好车主的理赔进度查询功能,让用户可以实时跟踪理赔案件的每一个阶段,从报案受理到最终赔付,每一步都清晰可见,有效缓解了用户在理赔过程中的焦虑情绪。除平安以外,中国人寿寿险app也同样,消费者可依据自助指引完成身份证、银行卡等资料上传,通过查询界面实时查看业务办理进度,从而实现快速理赔的目标。

除此以外,相关行业专家表示,近年来保险行业在理赔模块上的持续优化,说明服务设计正朝着更清晰、更集成、更智能的方向发展,入口逻辑简化、权益内容集中、操作流程可视化,正成为多家机构的重点改进方向,这类探索缓解了客户在理赔过程中的实际痛点,还为提升保险服务体验、构建更高效的数字化服务体系提供了有益参考。

而中国人保近期在其官方自营平台上完成了理赔功能的进一步升级,可根据保单所属的子公司进行分类查询,即不论人保财险、人保健康、人保寿险,只要是在人保投保的保单,直接展示保险名称和保单号,点击“去理赔”直接就能办理。王先生是中国人保的车险客户,他在接受记者采访时讲道:“以前理赔总要先点进车险业务,有时候不小心点错了,还得一层层返回重新操作,如今直接从保单发起理赔,路径清晰多了,操作也更顺手了,”另一位健康险客户也表示:“升级之后,绿色通道、药品直付这些功能都集中在一起,不用再到处找入口,确实节省了不少时间。”

通过简化流程、线上操作、实时追踪等创新举措,让理赔变得更加便捷、高效、透明,为广大投保人带来了实实在在的便利,也为保险理赔服务树立了更高标准。