孝感联通：总经理沉一线听民声以“快响应”答好“民生卷”

“以前视频会议总掉线，现在开十个窗口都不卡！”7 月下旬，汉川市银湖国际小区居民李女士对着上门回访的联通工作人员竖起了大拇指。这声点赞的背后，是孝感联通各区县总经理深入服务一线，用 “闻呼即动” 的行动力，践行 “民有所呼，我必有应” 服务承诺的生动实践。从营业厅的业务窗口到小区的网络角落，从装机现场到客户接待日，孝感联通的总经理们以 “当班者” 身份扎根一线，把用户的 “急难愁盼” 变成 “满意清单”。

从 “柜台” 到 “心头”：把营业厅变成 “暖心驿站”

7 月 24 日，安陆市碧涢路联通营业厅里，一位老年用户正对着业务单犯愁。“大爷，我陪您办，您想换个更划算的套餐是吧？” 安陆联通总经理姚方健走上前，接过用户手中的资料。这一天，他以 “营业厅店长” 身份体验业务全流程，刚陪同办完一笔套餐变更，就接连收到 “流程太复杂”“等太久” 的反馈 —— 这是老年用户和上班族反映最集中的问题。

“用户的‘吐槽’就是改进的方向。” 姚方健当场拍板：10 项高频业务清单立即上墙公示，套餐变更、话费查询等业务办理时长压缩至 15 分钟内；设立 “爱心专席”，由业务骨干全程协助老年用户；同步开通 “线上咨询 + 线下代办” 通道，对行动不便的用户提供预约上门服务。三天后，营业厅里的等待叫号声少了，老年用户手里多了份 “大字版” 业务指南，不少人笑着说：“现在来联通办事，比去菜市场还方便！”

从 “卡顿” 到 “流畅”：让网络覆盖 “最后一米”

“在线教育频繁中断、远程办公视频卡顿”—— 当汉川联通总经理徐奥收到银湖国际小区居民的集中反馈时，他带着技术团队的第一动作，是连续三天 “泡” 在小区里：逐栋楼爬楼梯测信号，敲开百余户家门记需求。“网络质量直接关系幸福感，再难也要啃下来！”

针对高层信号弱、老线路传输慢的 “顽疾”，徐奥现场敲定 “光纤入户 + 5G 基站扩容” 方案，48 小时内协调施工队进场。为不影响居民休息，施工队采用 “错峰作业”，早 7 点前完成噪音施工；他还组织社区恳谈会，用 “路由器就像家里的水龙头，光纤就是加粗的水管” 这样的比喻解释改造。两周后，小区千兆光纤覆盖率从 65% 跃升至 100%，5G 信号强度提升 40%，居民的 “智慧生活” 再无阻碍。

从 “等待” 到 “提速”：用效率打通服务 “堵点”

“下单三天了，FTTR 还没装上，能不能快点？” 应城联通总经理殷发国在一线调研时，听到了这样的焦急诉求。FTTR是当下家庭组网的 “香饽饽”，但装机流程长成了用户的 “烦心事”。

殷发国跟着装维师傅跑了三户人家，记录下从下单到安装的 12 个环节，发现 “内部审批慢”“设备调配滞后” 是关键堵点。他当即推动两项优化：简化审批环节，将“三级签字”压缩为“现场确认”；提前储备光猫、路由器等设备，确保用户下单后 2 小时内完成资源调度。调整后，FTTR 平均装机时长缩短近 30%，用户王先生感慨：“上午下单，下午师傅就上门，这速度真给力！”

从 “诉求” 到 “响应”：让面对面成为服务 “常态”

“家里老人不会用机顶盒遥控器，能不能想想办法？”7 月 25 日，孝感孝南区长征路营业厅的总经理接待日现场，一位客户的困扰被孝南区总经理刘继军记在本子上。他拿起营业厅的智能机顶盒，当场演示语音唤醒功能：“您看，说‘我想看新闻联播’，它就自动跳台了，老人一学就会。” 客户当即决定办理，“有总经理亲自教，咱放心！”

当天，刘继军还接到了一位上班族关于办公区网络卡顿的反映，他立刻拨通技术部门电话，要求两小时内完成该区域信号检测。“客户的问题不分大小，能当场解决的绝不拖延。” 这场接待日，他记下 17 条诉求，当天解决 12 条，剩余的也定下了 3 天内反馈的时限。

从营业厅的流程优化到小区的网络焕新，从装机效率的提升到面对面的诉求响应，孝感联通各区县总经理们用 “一线当班” 的姿态，把 “民有所呼，我必有应” 刻进服务基因。正如孝感联通副总经理张远帆所说：“每个总经理都是服务链条上的‘第一响应人’，只有离用户越近，才能把服务做得越实。” 如今，这份 “用脚步丈量需求，用行动回应期待” 的坚持，正让越来越多的用户感受到通信服务的温度与速度，也为行业服务升级写下了生动注脚。