数字化赋能客户服务提质增效,立升净水在终端市场大放异彩

随着城市化进程的加快和居民生活水平的提高,消费者的健康意识逐步增强,对饮用水的质量要求也越来越高。人们不再满足于基本的饮用需求,母婴用水、咖啡茶饮、果蔬清洁等特殊用水的需求,让人们的饮用水需求朝着精细化、健康化和多元化的方向发展,而作为一种高效、便捷的饮用水处理设备,净水器已经成为越来越多家庭的标配。

然而,净水器的安装顺序极其复杂,且对于品牌专业服务要求很高,针对于不同地区的水质和家庭需要制订相对应的方案,但部分品牌并非具备专业售后服务能力,服务态度差,有些甚至在后期服务中层层加项,一步步掏空消费者钱包。

数字化赋能客户服务提质增效,立升净水在终端市场大放异彩

为解决净水器的服务痛点,帮助消费者省心、省力、省钱,实现对品质生活的要求,深耕行业32年的老牌国民净水品牌立升净水融合线上线下平台,构建了全链路客户服务体系,推出周全的服务举措,有力保障安全高效地为消费者提供超预期的净水服务。

数字化赋能净水器行业服务升级

作为重服务的消费品类,净水器的售后服务质量决定着消费体验的好坏。从创立伊始,立升净水就把客户服务视为企业的“生命线”,很早就建立了自己的客户服务体系,服务范围从专业售前购买、安装咨询到售后的安装、维修、退换货等一条龙搞定。

随着市场的蓬勃发展,立升净水近10年在国内外市场迅速扩张,消费者规模快速增长,客户接待量也大幅度提升,愈发需要建立一个更加智能、开放、稳定的新一代客户服务体系。经过不断的摸索与实践,立升净水通过制度先行——技术嵌入——服务再造三大维度实现服务升级。

数字化赋能客户服务提质增效,立升净水在终端市场大放异彩

在制度层面,立升净水进一步明确战略目标和远景,做全生命周期的用户服务管理,通过组织架构调整,形成了从服务管理、到安装服务、再到存量用户增值、会员运营的专业分工。同时,瞄准服务管理所需技术平台/系统的场景和方向,导入合理的、有效的技术平台/系统——天润融通全渠道智能客服平台,进一步提升一线服务的效率、效能和体验。最后,围绕用户认知再造、体验再造,从服务工单管理,安装服务交付,净水服务运维的全生命周期出发,为家商用消费者提供全场景的服务解决方案,重塑服务质量与服务体验。

打造天润融通全渠道智能客服平台

值得行业借鉴的是,立升净水以科技赋能大幅提升服务效能,其引入的天润融通全渠道智能客服平台,一方面能将专业企业知识库与对话机器人全面连接起来,基于专业智能知识库与工程化的对话机器人,可以实现与客户更流畅的自然对话,准确地回答客户问题,具备全天候接待客户咨询和服务客户需求的能力。

另一方面,天润融通提供了基于AI驱动的全周期客户联络云平台,平台包含呼叫中心、在线客服、工单系统、AI产品等多个系统和工具,座席人员无需在多个系统中切换,仅需登录一个平台即可完成全渠道客户接待与维保服务单流转,解决了早期企业内部软件系统复杂、平台割裂的问题,提高了座席工作效率与客户服务体验。

数字化赋能客户服务提质增效,立升净水在终端市场大放异彩

此外,随着全周期客户联络云平台的接入,立升净水对座席语音、座席在线、对话机器人建立了全面的质检管理能力,对客服SOP、服务态度、客服水平有了数据化的客观分析,并具备了对客户共性问题、需求的挖掘能力,大大强化了服务管理水平。

作为全球少有的全领域专业净水品牌,立升净水搭建的7*24小时智能客户服务体系,不仅提升了立升净水的服务效率和质量,也更好地满足了消费者日益增长的便捷和高效需求。未来,立升净水将继续秉承“以用户为中心,为客户创造价值”的服务理念,发挥行业领军品牌的服务优势,继续为每一个消费者提供更优质的产品和服务体验,书写属于立升净水的辉煌篇章。

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